洞悉市場 處處揣摩顧客的心

 企業若未提供客戶適切的服務，等於白白浪費苦心經營的產品與市場優勢。提供精確的資訊、正確的交易量、準時送達及待之以禮等，是培養與客戶正向關係的關鍵。在執行上，頂尖企業無不專注於找出每一個與客戶接觸的服務需求，並加以滿足，以提升客戶的滿意度、忠誠度及本身的獲利。

為了達到這些目的，頂尖企業會採取以下列作法：

一、 仔細觀察關鍵事件 發掘客戶真正需求

客戶逛街、採購及使用產品時所下的評語及表現的行為等，都能讓企業深入了解影響客戶滿意度的關鍵。在這些關鍵接觸點上，客戶最明白自己要的服務是什麼，也最能確切表達希望如何被滿足。成功企業利用一些市調方法在關鍵事件上蒐集服務相關資訊，包括在商店門口訪問客戶、利用網站上的即時互動功能、觀察客戶如何使用產品等。

二、即時找出客戶服務的需求

頂尖企業不會坐等年度客服需求調查結果出爐，而是持續發掘、隨時滿足客戶的需求，以維持高水準的客戶滿意度。這些企業擁有一套完善的制度，包括服務人員及系統等，能以最好的方式即時回應客戶的需求，因而有助降低客戶流動、維繫長期關係，並了解有待改進之處。

三、指導員工將客戶經驗視為資產

基本上，這是鼓勵員工以「擁有」與客戶的關係為榮，也意味著員工對確保客戶滿意、察覺產品與服務失當與補救措施、培養彼此長期關係，責無旁貸。員工若能以擁有長期客戶關係為榮，會更努力了解客戶。

頂尖企業除了僱用人際技巧良好的員工，也會依據本身特色及客戶類型，找出能提供最佳服務的特定技巧，並獎勵優異的客服人員。

知名的滑雪板製造商波頓滑雪板（Burton Snowboards），客戶不乏來自世界各地的專業選手。總公司專員會與這些專業好手隨時電話聯繫，甚至重要賽事舉行時，波頓員工會在這些專業選手身旁提供服務，為的是讓產品設計符合專業需求。

波頓也會派遣業務員參與一般休閒雪板滑行活動，聽取業餘運動員的看法。透過縝密的觀察，波頓得以持續提供高品質的產品，並以40％的市占率，成為最成功的雪板製造商。

西雅圖百貨業者Nordstrom為了打造長久的客戶關係，訓練員工扮演觀察者的角色，深入了解客戶所重視的事，如流行風尚、使用色系，以挑選能滿足客戶個人品味及生活型態的產品。這些員工藉由與客戶溝通交談，蒐集完整的資訊，包括客戶的喜好、活動與生活型態，以及需要獨特服裝或其他產品的特殊場合。然後利用這些資訊，做進一步的交叉銷售。