企管- 企業面臨客訴的處理原則

 在消費者意識高漲的今天，企業常常會面臨客戶的各種抱怨和投訴，就資訊發達暴料風潮下，處理的不好，則會對你的企業帶來嚴重的傷害。企業最不想碰的就是客戶抱怨，可是客戶抱怨往往『重要且急迫的事』，應該第一優先處理。面對客戶的抱怨，應該遵守以下幾點原則：
（1）對客戶的各種抱怨，先表示感謝
 企業內部不論一線服務人員接受到任何客戶抱怨時，為使客戶的敵意降低，應該先說聲謝謝，感謝客戶願意花時間提出指正，對公司服務品質的進步或產品改善有很大的貢獻。
（2）展現立即處理的誠意
 企業內部主管人員或一線服務人員處理客戶抱怨時，務必展現出積極處理的誠意，注意應答禮貌與語氣，以免讓人有推卸責任的惡感，導致原本的抱怨事件又雪上加霜。
（3）訂出客訴處理原則與時間表
 企業內部應針對各種客訴問題先訂定處理標準，讓內部人員面臨客訴能在第一時間內提出具體的解決方法，以避免事端擴大。特別注意客戶揚言要訴諸媒體或司法途徑時更要小心處理。
（4）確認客戶對客訴處理的滿意度
 企業在處理客訴完畢後，要主動跟客戶聯繫，確認對方是否滿意此次的處理，一方面瞭解所訂定處理措施是否有效，同時還有助於加深客戶的好感。
（5）檢討作業流程，避免重蹈覆轍
 處理完客戶抱怨後，企業內部要針對客訴的內容做分析，該個案單純屬於客戶本身問題、或是企業所提供的產品或服務內容有問題，若是歸屬於企業本身的問題一定重新檢視作業流程，訂出改善策略，避免相同情況再度發生。

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