大陸餐飲 原來速食可以這樣賣

 網路 - 沒有什麼不可能

人類從棲息在樹上到之類行走是個歷史的變革，但是人們從傳統的日出而作，日落而息轉變為足不出戶，依然創造者生存的物質也是個飛躍啊。在今天，大眾的聊天文化，懶人文化， home office 和自由職業人很受推崇，這些的存在基本上都離不開網路。創業家李佳西通過網路成功經營一家普通的餐飲店並衝破了人們的疑慮在市場上站穩腳跟，這告訴我們了網路是沒有什麼不可能。他的餐飲店為人們所稱道的是神奇而又能幹的「盤子」。

「盤子」是一個被許多程式師植入有分辨和執行能力的命令語言去和顧客溝通的機器人。它可你幫你解決「中午天我想吃點什麼？」，「我可以多要一杯可樂嗎？」等等問題。由於「盤子」能夠準確、高效率為顧客提供訂餐幫助，同時它還能溫柔的和您聊些淺顯的美食話題，人們對他的關注也就越來越多了。通過網站及客戶口口相傳，「盤子」現在也是人們生活中不可或缺的一份子。

「盤子」的組織結構

「盤子」是一家家族企業，和通常所認為的網路電子商務不一樣，主要負責北京上地資訊產業園的速食服務。一般的餐飲店都是採用薄利多銷的小作坊式的生產模式，但是「盤子」一開始就沒採用成本低廉的「前店後廚」的模式，「盤子」分離了廚房，成立了專門的人力資源、市場、運營管理、配送部門。廚房由 16 名廚師組成的製作團隊在距離上地數公里的封閉廚房裏嚴陣以待，在這裏生產供幾千人享用的食物，並將在高峰時段前運抵配送中心，再由每個配送中心的運輸部隊送到每幢寫字樓的門口。另外除了和 MSN 機器人一起工作的，還有幾名人工接線員，他們要留心有的顧客會突然冒出 「 給我送一份火鍋 」 ”這樣的無理要求。同時，他們還要監控每天定餐的 高峰時段 10 ： 30 – 13 ： 00 、 17 ： 00 – 19 ： 00 ， MSN 機器人處理的訂單是否都能準確無誤地發送到每個配送中心。

「盤子」的組織結構看似簡單，其實這裏面要成功的運行有很多遇難為題。很多業界都競相效仿，但是最後都以失敗告終。華為公司的一位年輕員工發現「盤子」很受歡迎後，立刻辭職創業。他複製了 MSN 機器人、定餐頁面，甚至宣傳口號，結果並沒有賺到錢。為什麼會產生這種水土不服的現象呢？原因在於李佳西的盤子不是一般人所認為的通過 MSN 聊天招攬客戶的盤子。 在 MSN 背後，李佳西建立了「盤子」較為完善的客戶管理、配送管理、運營管理。 MSN 機器人只是「盤子」特色經營的冰山一角。

「盤子」的 CRM 體系

「盤子」成功關鍵在於具有龐大資料分析能力的後臺管理。該系統抓住了服務型企業最核心的一點 - 以客戶為中心，並且把這種理念有機地融入由 MSN 機器人、訂餐平臺等組成的 IT 系統中，從而形成了一個很實用的 CRM 系統，為特定目標客戶提供方便快捷、個性化的服務，這樣保證了飯菜品質，送餐效率和準確度，提高了客戶滿意度，並有效地挽留住了客戶。所以，「盤子」在運營 1 年後，已經從「搶佔市場」開始進入「穩定運營」階段。

一、確定目標市場

「盤子」成功關鍵在於具有龐大資料分析能力的後臺管理。該系統抓住了服務型企業最核心的一點 - 以客戶為中心，並且把這種理念有機地融入由 MSN 機器人、訂餐平臺等組成的 IT 系統中，從而形成了一個很實用的 CRM 系統，為特定目標客戶提供方便快捷、個性化的服務，這樣保證了飯菜品質，送餐效率和準確度，提高了客戶滿意度，並有效地挽留住了客戶。所以，「盤子」在運營 1 年後，已經從「搶佔市場」開始進入「穩定運營」階段。

尋找目標人群是該模式成功運行的基石。因為盲目的想做全做大市場將會是無頭蒼蠅一樣來回奔波而毫無效果。盤子的目標人群很明確，就是北京中關村、上地資訊產業基地、中關村軟體園等區域的 IT 一族。這群人由於工作繁忙，沒有時間好好享受食物，是盒飯的最大消耗者。另外，他們工作地點集中，訂餐需求量很大。

李佳西曾帶領一群研發人員仔細調研過這些目標人群的各種習慣，確定它他們的工作習慣，飲食偏好和作息時間表等等，形成第一手資料進行需求分析後輸入資料系統。寬鬆自由的工作方式通常被 IT 企業普遍認可，管理層認為這樣可以激發員工的激情和創意。如這些潛在的顧客都青睞 「 聊天文化 」 ，前一分鐘他們還在為某個公司編制軟體；後一分鐘他們就會切換到即時通信工具的聊天介面，在對話方塊裏輸入：「嗨，哥們，今天中午有什麼吃的 ？」這些人的面孔看上去都很年輕，大多數都在 IT 企業工作。他們天性自由、個性十足的年輕人往往有加著另類的喜好和班習慣，他們喜歡並期待著新鮮玩意兒，不喜歡企業的員工食堂，也不喜歡路邊各類檔次和風味和擁擠不堪的餐館。

盤子的一開始目標群體的搜索也相當有針對性。這樣潛在顧客逐步被挖掘為今後公司的忠實夥伴，為企業搶佔市場有節省了很多冤枉錢。

二、市場行銷

行銷是自身價值實現的第一步。正確的行銷管道的選擇，可以使得產品可以暢通無阻的第一時間感到顧客面前。「盤子」只針對 IT 人士聚集的地區，主要通過網站及客戶口口相傳，以及少量的宣傳傳單，行銷成本非常低，但效果很好。北京鼎新資訊系統開發公司的工程師邱英濤是一名「盤子」的 Fans ，因為被一個昵稱名為「正午 de 盤子（生活，向前進！）」的 MSN 所吸引，逐步成為盤子的忠實顧客。

通過「粘貼、複製 MSN ID 號」，「盤子」的顧客開始口口相傳，一傳十、十傳百。漸漸地，每個人的 MSN 聊天列表裏都多出一位「午餐秘書」。這實際上是一個 MSN 機器人程式，它不僅完成了大部分常規的定餐命令的處理，如「 dc 」就是定餐的中文拼音命令，還節省了大量的人工接線員席位。

三、配送管理

配送管理除了有動作迅速的送餐員，還需要再送餐之間做許多分析篩選工作。「盤子」制定了周圍寫字樓的三維地圖，把定餐的目標客戶公司 / 寫字樓的名稱都列出在網站上，做為可選項，一方面方便客戶選擇，另一方面選擇最近的路線送餐，縮小了配送範圍。相對集中的訂餐人群大大減 少了其配送的成本。如果由客戶直接輸入位址的話，不但麻煩，「盤子」 還可能會把一份盒飯送到莫名其妙的位址去，配送成本高且不能保證按時送到。

四、訂單管理

用 MSN 接受訂單。這一點很符合 IT 人士的習慣。訂單管理是採用了有記憶和分類功能的程式。客戶不需要每次都輸位址 / 電話等基本資訊，「盤子」的資料庫保存了這些資訊，能根據 MSN ID 進行迅速檢索（客戶管理）；另外，盤子用 MSN 代替客服電話。這是最特別的，開始我找半天沒見到電話覺得很奇怪，但發現郵件能得到「盤子」很及時地回應後，我覺得郵件比電話還方便。「盤子」更進一步 - 用 M S N 來接受客戶請求（ Service Request 管理），這種方式比建立一個呼叫中心的成本低很多。它能這樣做的原因是分析過，對 IT 人士而言，鍵盤滑鼠遠比電話更親切、更方便。

「盤子」有一個 MSN 小機器人，輸入 dc （訂餐）指令後就返回一個鏈結，點開鏈結後客戶就可以自己選擇食物種類並配餐，然後選擇送餐時間並自動在 MSN 裏確認，同時也可以輸入額外的需求

「盤子」配餐的菜、飯、飲料等種類和數量都動態更新到其網站上，供客戶選擇，完全是 iStore 的雛形。另外，客戶可以自己選擇各種飯菜的搭配，實現個性化的客戶自助服務，不需要呼叫中心坐席人員的參與，既節約成本又能提高客戶滿意度。

五、積分管理

行銷的目的是為了挖掘潛在的客戶。但是，如何提升客戶忠誠度和防止客戶流失，是速食行業最大的難題也是餐飲業能夠常年盈利的一個重要原因。「盤子」研發人員開發了積分獎勵系統來挽留客戶，使客戶可以很方便地查到自己訂餐的歷史記錄和積分。下一步「盤子」完全可以分析出每位常客的口味偏好和用餐時間偏好，做些有針對性的個性化促銷。另外，它也可以對高積分的客戶或集團大客戶，設計相應的行銷方案。

正午 de 盤子（生活，向前進！）

今天在北京上地資訊產業園裏，流傳也這麼一句話：正午 de 盤子（生活，向前進！） 沒有實體店鋪，只有 MSN Messenger ID 號，就連功能表上的電話也不合乎尋常的小，卻在餐飲屆裏塑造了和全新的奇跡。「盤子」想從「小盤子」做成「大盤子」，走著和村尋常不同的道路，取得了很多成就。他的成功是 傳統的生意和現在網路技術密切結合的結果。雖然網路不是成功的本質，但是通過網路，增強傳播和提供便捷服務，建立堅實的後臺關係客戶管理系統說明了網路的無所不能。

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